Pro call centra – připojte své vzdálené agenty
• Přehled
Během pandemie COVID-19 není pro call centra snadné pokračovat v běžném provozu.Agenti jsou více geograficky rozptýleni, protože většina z nich musí pracovat z domova (WFH).Technologie VoIP vám umožňuje překonat tuto bariéru, poskytovat robustní sadu služeb jako obvykle a udržovat pověst vaší společnosti.Zde jsou některé postupy, které vám mohou pomoci.
• Příchozí hovor
Softphone (založený na SIP) je bezpochyby nejdůležitějším nástrojem pro vaše vzdálené agenty.Ve srovnání s jinými způsoby je instalace softwarových telefonů do počítačů jednodušší a technici mohou pomoci s tímto postupem prostřednictvím nástrojů vzdálené plochy.Připravte si instalační příručku pro vzdálené agenty a také trochu trpělivosti.
Stolní IP telefony lze také odesílat na místa agentů, ale ujistěte se, že konfigurace je již provedena na těchto telefonech, protože agenti nejsou techničtí profesionálové.Nyní hlavní SIP servery nebo IP PBX podporují funkci automatického zřizování, což může usnadnit práci než dříve.
Tyto softphone nebo IP telefony lze obvykle zaregistrovat jako vzdálené SIP pobočky k vašemu hlavnímu SIP serveru v centrále call centra přes VPN nebo DDNS (Dynamic Domain Name System).Agenti si mohou ponechat svá původní rozšíření a uživatelské návyky.Mezitím je třeba provést několik nastavení na vašem firewallu/routeru, jako je přesměrování portů atd., což nevyhnutelně přináší určité bezpečnostní hrozby, problém nelze ignorovat.
Pro usnadnění příchozího vzdáleného přístupu k softwarovému telefonu a IP telefonu je klíčovou součástí tohoto systému Session border Controller (SBC), který je nasazen na okraji sítě call centra.Když je nasazen SBC, veškerý provoz související s VoIP (signalizace i média) může být směrován ze softwarových telefonů nebo IP telefonů přes veřejný internet do SBC, což zajišťuje, že veškerý příchozí / odchozí provoz VoIP je pečlivě řízen call centrem.
Mezi klíčové funkce prováděné SBC patří
Správa koncových bodů SIP: SBC funguje jako proxy server UC/IPPBX, všechny signalizační zprávy související se SIP musí SBC přijmout a přeposlat.Například, když se softwarový telefon pokouší zaregistrovat do vzdálené IPPBX, může být v hlavičce SIP uveden nelegální název IP/domény nebo SIP účet, takže požadavek na registraci SIP nebude předán IPPBX a nepřidá se nelegální IP/doména na černou listinu.
NAT traversal, k provedení mapování mezi soukromým IP adresovacím prostorem a veřejným Internetem.
Quality of Service, včetně upřednostňování dopravních toků na základě nastavení ToS/DSCP a správy šířky pásma.SBC QoS je schopnost upřednostňovat, omezovat a optimalizovat relace v reálném čase.
SBC také nabízí různé funkce pro zajištění bezpečnosti, jako je DoS/DDoS ochrana, skrytí topologie, SIP TLS / SRTP šifrování atd., chrání call centra před útoky.Kromě toho SBC nabízí interoperabilitu SIP, překódování a možnosti manipulace s médii pro zvýšení konektivity systému call centra.
Pro call centrum, které nechce nasadit SBC, je alternativou spoléhat se na připojení VPN mezi domácím a vzdáleným call centrem.Tento přístup snižuje kapacitu serveru VPN, ale v některých scénářích může být adekvátní;zatímco VPN server provádí funkce zabezpečení a NAT traversal, neumožňuje upřednostnění provozu VoIP a jeho správa je obvykle nákladnější.
• Odchozí hovor
Pro odchozí hovory jednoduše použijte mobilní telefony agentů.Nakonfigurujte mobilní telefon agenta jako pobočku.Když agent uskutečňuje odchozí hovory prostřednictvím softwarového telefonu, server SIP identifikuje, že se jedná o pobočku mobilního telefonu, a nejprve zahájí hovor na číslo mobilního telefonu prostřednictvím brány VoIP médií připojené k PSTN.Poté, co se mobilní telefon agenta propojí, SIP server zahájí hovor zákazníkovi.Tímto způsobem je zákaznická zkušenost stejná.Toto řešení vyžaduje dvojité zdroje PSTN, na které mají odchozí call centra obvykle dostatek příprav.
• Propojte se s poskytovateli služeb
SBC s pokročilými funkcemi směrování hovorů dokáže propojit a spravovat více poskytovatelů příchozích a odchozích SIP Trunk.Navíc lze nastavit dva SBC (redundance 1+1), aby byla zajištěna vysoká dostupnost.
Pro připojení k PSTN jsou E1 VoIP brány správnou volbou.Brána E1 s vysokou hustotou, jako jsou digitální VoIP brány řady CASHLY MTG s až 63 E1, SS7 a velmi konkurenceschopnými cenami, zaručují dostatek kmenových zdrojů při velkém provozu pro poskytování neslibných služeb zákazníkům call centra.
Call centra pro práci z domova nebo vzdálení agenti jsou rychle přijata nejnovější technologií, aby byla zachována flexibilita nejen pro tuto zvláštní dobu.Pro call centra poskytující zákaznický servis ve více časových pásmech mohou vzdálená call centra poskytnout plné pokrytí, aniž by museli dávat zaměstnance na různé směny.Tak se připravte hned!