Pro call centra - připojte své vzdálené agenty
• Přehled
V celé pandemii Covid-19 není snadné pro call centra pokračovat v běžných operacích. Agenti jsou více geograficky rozptýleni, protože většina z nich musí pracovat z domova (WFH). Technologie VoIP vám umožňuje překonat tuto bariéru, poskytovat robustní sadu služeb jako obvykle a udržet si pověst vaší společnosti. Zde je několik praktik, které vám mohou pomoci.
• Příchozí hovor
Softphone (založený na SIP) je bezpochyby nejdůležitějším nástrojem pro vaše vzdálené agenty. Ve srovnání s jinými způsoby je instalace softphonů na počítačích snazší a technici mohou při tomto postupu pomoci prostřednictvím nástrojů vzdálených ploch. Připravte instalační průvodce pro vzdálené agenty a také nějakou trpělivost.
Telefony IP na ploše mohou být také zaslány do agentů, ale ujistěte se, že konfigurace jsou na těchto telefonech prováděny, protože agenti nejsou technickými profesionály. Nyní hlavní servery SIP nebo IP PBX podporují automatické poskytování, což by mohlo usnadnit věci než dříve.
Tyto softphony nebo IP telefony mohou být obvykle registrovány jako vzdálené rozšíření SIP na váš hlavní server SIP v centrále call centra prostřednictvím VPN nebo DDN (System dynamic doménové názvy). Agenti si mohou udržovat své původní rozšíření a uživatelské návyky. Mezitím je třeba provést několik nastavení na vašem firewall/routeru, jako je předávání portů atd., Které nevyhnutelně přinášejí určité bezpečnostní hrozby, problém nelze ignorovat.
Pro usnadnění příchozího vzdáleného měkkého telefonu a přístupu k telefonu IP je klíčovou součástí tohoto systému nasazeno na okraji sítě call centra. Když je nasazen SBC, může být veškerý provoz související s VoIP (signalizace i média) směrován z softphonů nebo IP telefonů přes veřejný internet do SBC, což zajišťuje, že veškerý příchozí / odchozí provoz VoIP je pečlivě kontrolován call centrem.
Mezi klíčové funkce prováděné SBC patří
Správa koncových bodů SIP: SBC působí jako proxy server UC/IPPBX, všechny signalizační zprávy související s SIP musí být přijata a předána SBC. Například zatímco se softphone snaží zaregistrovat se na vzdálený IPPBX, nelegální název IP/domény nebo účet SIP může zahrnovat do záhlaví SIP, takže požadavek na registr SIP nebude předán IPPBX a přidává nelegální IP/doménu do černé listiny.
Nat Traversal, pro provádění mapování mezi soukromým prostorem adresy IP a veřejným internetem.
Kvalita služeb, včetně priority dopravních toků na základě nastavení TOS/DSCP a správy šířky pásma. SBC QoS je schopnost upřednostňovat, omezit a optimalizovat relace v reálném čase.
SBC také nabízí různé funkce, aby zajistila zabezpečení, jako je ochrana DOS / DDOS, skrytí topologie, šifrování SIP TLS / SRTP atd., Chrání volací centra před útoky. Kromě toho SBC nabízí SIP interoperability, transkódování a manipulační schopnosti médií ke zvýšení konektivity systému call centra.
Pro call centrum, které nechce nasazovat SBC, je alternativou spoléhat se na spojení VPN mezi domácím a vzdáleným call centrem. Tento přístup snižuje kapacitu serveru VPN, ale v některých scénářích může být přiměřený; Zatímco server VPN provádí funkce zabezpečení a NAT Traversal, neumožňuje prioritizaci provozu VoIP a je obvykle nákladnější spravovat.
• Odchozí hovor
U odchozích hovorů jednoduše použijte mobilní telefony agentů. Nakonfigurujte mobilní telefon agenta jako rozšíření. Když agent volá z odchozích volání prostřednictvím SoftPhone, SIP Server zjistí, že se jedná o rozšíření mobilního telefonu, a nejprve zahájí volání na číslo mobilního telefonu přes bránu VoIP Media připojené k PSTN. Poté, co se mobilní telefon agenta projde, SIP Server poté iniciuje výzvu k zákazníkovi. Tímto způsobem je zkušenost zákazníka stejná. Toto řešení potřebuje dvojité zdroje PSTN, které odchozí call centra mají obvykle dostatek příprav.
• Propojte se s poskytovateli služeb
SBC s pokročilými funkcemi směrování hovorů může propojit a spravovat více poskytovatelů příchozích a odchozích SIP kmene. Kromě toho lze nastavit dva SBC (1+1 redundance), aby byla zajištěna vysoká dostupnost.
Pro spojení s PSTN je správná možnost E1 VoIP brány. Brána E1 s vysokou hustotou, jako je digitální brány VoIP série MTG s Cashly MTG s až 63 E1s, SS7 a velmi konkurenčními cenami, zaručují dostatek zdrojů kufru, pokud existují velké obchodování, aby poskytovaly nekompromisní služby zákazníkům call centra.
Call centra práce z domova nebo odlehlých agenti jsou rychle přijata nejnovější technologie, která udržuje flexibilitu, nejen pro tento zvláštní čas. Pro call centra poskytující zákaznické služby napříč více časovými pásma mohou vzdálená call centra poskytnout plné pokrytí, aniž by musely zaměstnance přikládat různé směny. Připravte se tedy hned teď!