Pro call centra – Propojte své vzdálené agenty
• Přehled
Během pandemie COVID-19 není pro call centra snadné pokračovat v běžném provozu. Agenti jsou geograficky více rozptýleni, protože většina z nich musí pracovat z domova. Technologie VoIP vám umožňuje tuto bariéru překonat, poskytovat robustní sadu služeb jako obvykle a udržet si reputaci vaší společnosti. Zde je několik postupů, které vám mohou pomoci.
• Příchozí hovor
Softwarový telefon (založený na protokolu SIP) je bezpochyby nejdůležitějším nástrojem pro vaše vzdálené agenty. Ve srovnání s jinými způsoby je instalace softwarových telefonů na počítače jednodušší a technici vám s tímto postupem mohou pomoci pomocí nástrojů pro vzdálenou plochu. Připravte si instalační průvodce pro vzdálené agenty a také trochu trpělivosti.
IP telefony ze stolních počítačů lze také odeslat na pracoviště agentů, ale ujistěte se, že konfigurace je na těchto telefonech již provedena, protože agenti nejsou techničtí profesionálové. Hlavní SIP servery nebo IP ústředny nyní podporují funkci automatického zřizování, což by mohlo věci usnadnit než dříve.
Tyto softwarové telefony nebo IP telefony lze obvykle registrovat jako vzdálené SIP linky k vašemu hlavnímu SIP serveru v ústředí call centra prostřednictvím VPN nebo DDNS (Dynamic Domain Name System). Agenti si mohou zachovat své původní linky a uživatelské návyky. Současně je třeba provést několik nastavení na vašem firewallu/routeru, jako je přesměrování portů atd., což nevyhnutelně s sebou nese bezpečnostní hrozby, a tento problém nelze ignorovat.
Pro usnadnění vzdáleného přístupu přes softwarové telefony a IP telefony je klíčovou součástí tohoto systému Session Border Controller (SBC), který lze nasadit na okraji sítě call centra. Po nasazení SBC lze veškerý provoz související s VoIP (signál i média) směrovat ze softwarových telefonů nebo IP telefonů přes veřejný internet do SBC, což zajišťuje, že veškerý příchozí/odchozí VoIP provoz je call centrem pečlivě řízen.
Mezi klíčové funkce vykonávané SBC patří
Správa koncových bodů SIP: SBC funguje jako proxy server UC/IPPBX, všechny signalizační zprávy související s SIP musí být přijaty a přeposlány SBC. Například když se softwarový telefon pokouší zaregistrovat ke vzdálené IPPBX, v hlavičce SIP může být uvedena neplatná IP/doména nebo účet SIP, takže požadavek na registraci SIP nebude přeposlán do IPPBX a neplatná IP/doména bude přidána na blacklist.
NAT traversal pro mapování mezi privátním IP adresním prostorem a veřejným internetem.
Kvalita služeb (Quality of Service), včetně prioritizace provozních toků na základě nastavení ToS/DSCP a správy šířky pásma. SBC QoS je schopnost prioritizovat, omezovat a optimalizovat relace v reálném čase.
SBC také nabízí různé funkce pro zajištění bezpečnosti, jako je ochrana proti DoS/DDoS útokům, skrytí topologie, šifrování SIP TLS/SRTP atd., které chrání call centra před útoky. SBC dále nabízí interoperabilitu SIP, transkódování a možnosti manipulace s médii pro zvýšení konektivity systému call centra.
Pro call centra, která nechtějí nasazovat SBC, je alternativou spoléhat se na VPN připojení mezi domácím a vzdáleným call centrem. Tento přístup snižuje kapacitu VPN serveru, ale v některých scénářích může být dostačující; VPN server sice provádí bezpečnostní funkce a funkce NAT traversal, ale neumožňuje prioritizaci VoIP provozu a jeho správa je obvykle nákladnější.
• Odchozí hovor
Pro odchozí hovory jednoduše použijte mobilní telefony agentů. Nakonfigurujte mobilní telefon agenta jako linku. Když agent uskutečňuje odchozí hovory přes softwarový telefon, SIP server identifikuje, že se jedná o linku mobilního telefonu, a nejprve zahájí hovor na číslo mobilního telefonu prostřednictvím VoIP mediální brány připojené k PSTN. Poté, co se agent spojí s mobilním telefonem, SIP server zahájí hovor se zákazníkem. Zákaznická zkušenost je tak stejná. Toto řešení vyžaduje dvojnásobné prostředky PSTN, které mají centra odchozích hovorů obvykle dostatečně připravené.
• Propojení s poskytovateli služeb
SBC s pokročilými funkcemi směrování hovorů dokáže propojit a spravovat více poskytovatelů příchozích a odchozích SIP trunků. Pro zajištění vysoké dostupnosti lze navíc nastavit dva SBC (redundance 1+1).
Pro připojení k PSTN jsou tou správnou volbou VoIP brány E1. Brány E1 s vysokou hustotou, jako jsou digitální VoIP brány řady CASHLY MTG, s až 63 E1, SS7 a velmi konkurenceschopnými cenami, zaručují dostatek zdrojů pro trunk i při velkém provozu, aby zákazníkům call center bylo možné poskytovat nenáročné služby.
Call centra pracující z domova nebo vzdálení agenti rychle zavádějí nejnovější technologie, aby si zachovala flexibilitu, a to nejen v této zvláštní době. Pro call centra poskytující zákaznický servis ve více časových pásmech mohou vzdálená call centra poskytnout plné pokrytí, aniž by musela zaměstnance rozdělovat na různé směny. Takže se připravte hned teď!
